日常業務の中で、どんなに努力しても客からの不満や怒りの声を完全に避けることは難しいです。
客に怒られたときに気にしない方法を知っていれば、不必要に落ち込むこともなくなります。
- まずは深呼吸をして心を落ち着かせる
- 改善の機会としてポジティブな考え方を持つ
- 客の怒りが必ずしも正しいわけではない
- 必要以上に気にしすぎないこと
- クレームが続く場合は転職も検討する
- まずは他にどんな仕事があるのかを検索することから始める
＼ 35以上のサイトの求人を検索！ ／
客に怒られたときに気にしない方法
顧客からの批判や怒りは、ビジネスの現場で避けられないこともあります。
しかし、怒られる度に落ち込むのではなく、冷静に対処し気にしない方法を以下にまとめます。
深呼吸をして気持ちを落ち着かせる
客から怒りの言葉を浴びせられると、自然と緊張やストレスが高まります。
怒られているときに、深呼吸を数回することで、自分の心を落ち着かせることができます。
あなたの怒りの感情から解放され、冷静な判断を下す助けとなります。
ポジティブに考える。怒られた経験を成長の糧とする
誰しもミスや誤解を生むことはあります。
客の不満や要求を「問題」と捉えるのではなく、「改善の機会」と捉えるなどポジティブに考えてみましょう。
重要なのは、ミスを後悔や恥として終わらせるのではなく、次へのステップとして捉えることです。
怒られた経験を活かして、自分のミスや対応の不備を反省することで、自身のスキルアップに繋がります。
ポジティブに考えることで、自分自身の成長のきっかけとして、難しい状況を乗り越えられます。
客が必ずしも正しいわけではないと考える
客の意見の全てが絶対的な正解であるわけではありません。
例えば、商品について「これは不良品だ」というクレームがあったとします。
しかし、実際には商品の使い方を間違えている可能性や、客の独自の環境での使用によるトラブルの可能性も考えられます。
あなたの持っている業界の情報や仕事の経験を元に、冷静に状況を分析していきましょう。
客の声は大切に聞き入れる一方で、自らの視点も忘れずに持ち続けることが求められます。
イライラしないように感情をコントロール
当然のことながら、人は誰しも感情の生き物です。
客から厳しい言葉を受けたとき、感情的になるのは自然な反応です。
しかし、感情に振り回されると適切な対応が難しくなります。
例えば、お店で注文の取り違えが起きたとき、客から「なぜこんなミスをするのか？」と怒られたとします。
その瞬間、自分を責めたり反論したくなる気持ちはわかります。
しかし、感情を落ち着けることで、冷静に状況を見直し、誠実に対応ができます。
理不尽な怒りが続く場合は職場から逃げる
お客さんからの理不尽な怒りが続く場合、精神的に大きな負担がかかります。
また職場も守ってくれない場合、さらに精神的な負担は大きくなります。
自分のメンタルや健康面に問題が生じるのであれば、思い切って職場を変更することも検討しましょう。
転職することで、新たな環境で働くことができ、お客さんからの理不尽な怒りから解放されます。
また転職することで、自分のスキルや経験を活かせる職場を見つけることもできます。
まずは、バイト探しのラコットなどから他にどんな仕事があるのかを探すことから始めてみるのもおすすめです。
落ち込むお客さんの怒り方
自分のミスが原因のとき
仕事ではミスをしないことが求められますが、人間がミスをするのは当然のことです。
注文のミス、商品の不具合、情報提供の遅れなど、業務上のミスから、お客さんに不利益や損害が生じると、当然ながら怒らえることもあります。
自分のミスから怒らせた場合は、過ちをすぐに認め、謝罪することが大切です。
また、お客さんの不利益や損害をできる限り回復できるように努め、信頼関係の回復に繋げましょう。
しかし、重要なのはミスをした後の行動です。
同じミスをしないよう、
- 素直に反省する
- 原因を分析する
- 再発防止策を立てる
ことが重要です。
怒られたことで落ち込むだけで終わるのではなく、成長する機会と捉えて前向きに取り組んでいきましょう。
自分がミスをすると、周りの目や評価も気になりますが、同じ過ちを繰り返さず、着実に成長していく姿勢を見せていきましょう。
客の一時的な感情や八つ当たり
客が怒っている原因が、必ずしも我々のサービスや商品に起因するわけではありません。
他のストレスや個人的な問題から、一時的な感情的な爆発を起こすことがあるのです。
特に大きな声で怒鳴られたりすると、気分も落ち込んでしまいます。
まずは、お客さんの感情を落ち着かせましょう。
この手のクレーマーと言える客は、対応を間違えると怒りが増幅します。
怒る相手としてターゲットにされている
理不尽に怒ってくる客は、相手を選んでいる場合があります。
例えば、年齢が若い、女性、自分よりも立場が弱そうなど、怒りやすい・怒鳴りやすい相手をターゲットにするのです。
このような客に、あなたが心を痛める必要はありません。
なぜなら、相手の問題であり、怒られるのはあなたのせいではないからです。
「そうい人だと思って気にしない」という考え方が、心を守るための賢明な選択です。
さらに、大声で怒鳴られたり、理不尽な精神攻撃を受けている場合は、「自分が逃げてもいい」ということを忘れないでください。
あなたは決して我慢する必要はありません。
自分の身を守るために、周囲に助けを求める・仕事を辞めて逃げるなど、理不尽な客に立ち向かうよりも、自分自身を守ることが大切です。
客から怒られるのが嫌なのであれば、客と関わらない仕事を選びましょう。
まずは、バイト探しラコットなどから他にどんな仕事があるのかを探すことから始めてみてください。
理不尽なクレームの場合
すべてのクレームが合理的なものであるとは限りません。
時には、我々のサービスや商品に関係ない部分でのクレームや、過度な要求がなされることもあります。
理不尽な要求には応えられないことを冷静に事実を伝えつつ、適切な対応の方向を探ることが大切です。
また、お客さんの怒りをさらに増長させないように、丁寧に説明することも大切です。
クレーマーへの対応は一筋縄では行かないことも多いため、書きの本などから対応を学ぶこともおすすめです。
怒られても気にしなくてもいい理由
お客に怒られたときは、きちんと謝罪や対応をすることは大切です。
しかし、必要以上に気にしすぎて、自分のメンタルを崩してしまうのは避けなければいけません。
怒られすぎると「自分の仕事が評価されないから疲れた」とまで考え込んでしまいます。
必要以上にお客からの怒りを気にしすぎないようにしましょう。
ただのクレーマーの場合は気にしない
クレーマーは、何かしらの不満を抱えていることが多いです。
しかし、お客の不満の原因は、あなたにあるとは限りません。
例えば、お客が仕事やプライベートでストレスを抱えていた、疲れていた、単に暇だったなどが原因かもしれません。
お客からの理不尽な理由が原因で怒られた場合は、気にすることはありません。
客からの怒りは一時的なものにしかすぎない
お客さんは、いつも怒っているわけではなく怒りは、一時的な感情にすぎません。
お客さんがあなたに怒っていたとしても、時間が経てば怒りは収まります。
そのため、あなたが必要以上に気にする必要はありません。
自分にはどうしようもない怒りのとき
お客さんから怒りの原因が、あなたがコントロールできない事柄であることもあります。
例えば、商品の品切れや、お店のルールなどによる怒りです。
自分ではどうしようもないことが原因での怒りは場合は、あなたにできることは限られています。
ですので、気にしすぎる必要はありません。
まとめ
客からの怒りや不満には様々な原因が存在します。
それは、自分のミス、客からの八つ当たり、理不尽なクレームといったものが考えられます。
客に怒られたときに気にしない方法や落ち込まな方法を実践することが大事です。
怒られすぎて疲れたとならないためにも、重要なのは、その背景を深く理解し、感情的ではなく冷静に対処する姿勢を持つことです。
